Cuando nos piden ayuda sobre transformación digital me gusta dar 2 consejos antes de comenzar. El primero de ellos sería, olvídate del adjetivo (digital) y céntrate en el sustantivo (estrategia). Hoy una estrategia o es digital o no es una estrategia en absoluto. El segundo sería, no te dejes engañar por la palabra digital.

Cuando hablamos de digital normalmente se nos va la cabeza al concepto de tecnología, internet, dispositivos… pero no es así. Cuando hablamos de digital en el día de hoy, hablamos sobretodo de poner al cliente en el centro de la empresa.

El concepto de digitalización no es nuevo.
Lo que ha cambiado es el significado.

Durante muchos años las empresas se digitalizaron para aumentar sus niveles de productividad. Invirtieron en tecnología de control y producción, como por ejemplo, ERPs. Tenía sentido, porque había que competir en precio. Había que competir en calidad. Era una gestión orientada a la producción. El reto de hoy, pasada esa etapa, es muy diferente. La competencia está en la diferenciación. Necesitamos ser distintos para seducir a nuestros clientes.

diferenciacion

Pero hay un problema. El problema es que los clientes han cambiado. Los clientes han tomado la iniciativa en su relación con las marcas. Eso ha sido posible gracias a la tecnología digital: internet y las redes sociales. Así que las empresas deben acercarse a sus clientes. Deben empatizar con ellos y proporcionarles valor a través de una experiencia que sea positiva y memorable, para que de esa manera puedan compartir con futuros nuevos clientes lo que ha sido su experiencia con la marca.

La clave está en comprender cuál es la necesidad del cliente.

Déjame que te cuente una anécdota. Todavía tengo guardada en mi casa una servilleta desde el año 2000 donde dibujamos una app -bueno, entonces ni siquiera se llamaban apps-, sobre el funcionamiento de una central de compras virtual por un sistema de subastas. Estaba desarrollada en el antiguo sistema WAP (Wireless Application Protocol). Por aquel entonces los móviles no tenían nada que ver con los de ahora. Eran móviles con pantallas de 4 ó 5 líneas con los que hoy en día sería absolutamente absurdo trabajar. Por supuesto el ancho de banda de las comunicaciones era infinitamente inferior al que tenemos ahora. Pero conceptualmente, el diseño era muy parecido a las cosas que se están haciendo ahora.

Sin embargo, a parte de las diferencias tecnológicas, había una gran diferencia: las necesidades del cliente estaban enfocadas a una cuestión muy concreta, el precio. Hoy la necesidad es otra. Nosotros necesitamos incorporar al cliente en el centro de nuestros modelos de negocio.

El sector empresarial español ha cambiado a raíz de la transformación digital

El cierre de empresas desde el 2000 en España ha aumentado a un ritmo de un 12% anual, mientras que el crecimiento del E-commerce está a unas tasas anuales de crecimiento de un 17%. Curioso, ¿verdad?.

transformacion digital

Aún creemos que eso ha sido casualidad?

 

Durante muchos años las empresas se digitalizaron para aumentar sus niveles de productividad. Invirtieron en tecnología de control y producción, como por ejemplo, ERPs. Tenía sentido, porque había que competir en precio. Había que competir en calidad. Era una gestión orientada a la producción. El reto de hoy, pasada esa etapa, es muy diferente. La competencia está en la diferenciación. Necesitamos ser distintos para seducir a nuestros clientes.

“Los modelos que más éxito han tenido estos años en cualquiera de los sectores son aquellos que han sabido fidelizar a sus clientes.

Pero hay un problema. El problema es que los clientes han cambiado. Los clientes han tomado la iniciativa en su relación con las marcas. Eso ha sido posible gracias a la tecnología digital: internet y las redes sociales. Así que ahora las empresas deben estar más cerca de sus clientes. Deben empatizar con ellos y proporcionarles valor a través de una experiencia que sea positiva y memorable, para que de esa manera puedan compartir con futuros nuevos clientes lo que ha sido su experiencia con la marca. Cuando eso se produce, a esta relación “marca-cliente” la llamamos marca colaborativa.

Por tanto, todos estamos de acuerdo que se está produciendo un proceso de transformación digital en las empresas y que aquellas que no lo están haciendo están teniendo problemas para sobrevivir. De nuevo, no se trata de usar tecnología en la empresa, la transformación digital es una transformación de negocio, que pasa por poner al cliente en el centro del modelo de negocio.

La solución empieza a estar clara, pero… ¿Cuáles son los principales problemas en un proyecto de Transformación Digital?

La mayoría de los retos en este área giran alrededor de la resistencia cultural, la resistencia al cambio. Dentro de este paradigma destacamos 2 riesgos importantes:

No entender las implicaciones de los cambios en el comportamiento de los clientes. Ya que eso es lo que determina todo.
Minusvalorar el riesgo de cambios que se pueden producir en el sector y que terminarán afectando negativamente si no te pones a trabajar sobre ello.

Identificamos ciertas claves del éxito para la transformación digital

  • La primera y más importante es la implicación productiva del liderazgo de la compañía, de forma  muy proactiva.
  • La segunda condición de forma más práctica, es la creación de un comité de innovación donde todas las partes implicadas trabajen con objetivos compartidos. Debemos terminar con la política de silos dentro de las compañías.
  • El tercero es aterrizar las ideas en un plan de transformación digital que baje al plano operativo esos cambios y tenga al cliente en el centro absoluto del análisis.
  • La última condición es tener a mano partners con experiencia que puedan apoyar en estos procesos

Lo digital ya está transformando la relación entre marcas y clientes. Esto está siendo una oportunidad para muchos, pero un riesgo elevado para la mayoría. La diferencia, como siempre hemos defendido, está en saber entender esos cambios y en saber anticiparse.

 

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