La clave del éxito para las nuevas tecnologías son las experiencias que facilitan una rápida adopción para el usuario.

“Si una persona no se adapta a una nueva tecnología cuando el resto usuarios sí lo hacen, no es el fin del mundo, pero si una empresa no se adapta, le puede costar la vida.”

La evolución de la tecnología nos permite hoy tener muchos más puntos de contacto con los usuarios, pero no hay que interpretar esto como una manera nueva de hacer spam o intentar crear necesidades, sino como una oportunidad para entender cómo se está sintiendo el usuario en cada momento y ofrecerle lo que realmente necesita hasta el momento en el que esté preparado para comprar nuestros productos.

“La tecnología sirve como puente para conectar con los usuarios.”

Por eso decimos que la tecnología, aplicada al marketing, sirve como puente para conectar con los usuarios. Una vez que conectamos podemos molestar y spammear, convirtiéndonos en un canal publicitario tradicional, o podemos aportar valor.

El reto reside en minimizar las dificultades y las barreras que el usuario encuentra a la hora de incorporar nuevas tecnologías, porque el problema mayor problema con las tecnologías disruptivas es que el usuario necesita estar entrenado en plataformas que la mayoría de las veces desconoce.

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Historias de Sci-Fi

Hablar con ordenadores ha sido el sueño de la ciencia ficción desde hace mucho tiempo. La realidad de cómo esto esta funcionando hoy en día difiere ligeramente de las predicciones del pasado.

La gente se imagina el futuro como un mundo caótico lleno de spam por todos lados. Realidad virtual, realidad aumentada… Ya no necesitamos una interfaz física o pantallas. Todo esto, que puede ser una pasada, solemos imaginarlo en la mayoría de ocasiones lleno de spam y con ciertos miedos: un mensaje, una alerta, publicidad, robo de identidad, ciberseguridad, hackeo… Eso está muy bien: para la ciencia ficción. Por eso no va a ocurrir, porque el usuario no va a querer ir por ese camino, y por lo tanto no va a dar dinero. Donde va a funcionar es integrándose en los hábitos del usuario.

“La conversación se ha convertido en una interfaz para el usuario.”

De manera innata estamos “programados” para conversar unos con otros. Es como compartimos conocimiento, como nos organizamos y como compartimos emociones. El lenguaje es nuestra mayor herramienta en la vida desde que aprendemos a usarla.

En la actualidad usamos mensajería electrónica todo el día: con la familia, con amigos, compañeros de trabajo… La mensajería se ha convertido en una capa entretejida en nuestras vidas diarias a través de la cual podemos comunicarnos de una forma natural, rápida y sencilla. Es ahí donde nace un nuevo cambio y una gran oportunidad: el comercio conversacional.

“La conversación realmente comienza cuando el usuario se involucra.”

La gran oportunidad con el comercio conversacional es que está desarrollada para plataformas muy conocidas por el usuario como Whatsapp, Facebook, Web… Cualquiera de estas plataformas permite una conversación fluida, y es algo en lo que nosotros ya estamos trabajando e incorporando en nuestros procesos comerciales ya que estamos convencidos de que será un éxito absoluto. La causa de este cambio es simple: la naturaleza humana.

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Back to the future

Las interfaces conversacionales han creado un nuevo mundo de oportunidades y retos para las empresas. ¿Y si pudiéramos construir productos que facilitaran la conversación no solo entre 2 personas, sino entre una persona y un servicio?

Hasta hace poco las empresas a la vanguardia del comercio conversacional prometían responder todas las preguntas del usuario sobre cualquier cosa a través de mensajería. Cómo lo hacían era un poco decepcionante. Tenían enormes salas llenas de personal de atención al cliente leyendo todos los mensajes entrantes y contestando manualmente a todas las preguntas. Esta era la magia detrás de la cortina, y por supuesto, era caro.

“Se trata de usar los hábitos del usuario para comunicarlos con él de una forma revolucionaria…”

Empresas como Facebook están desarrollando planes con una aproximación menos manual, usando inteligencia artificial para responder a las preguntas. Usando estas apps, nunca más estarás hablando con una persona con un auricular. Lo harás con un bot.

La explicación más sencilla. Un bot es un software que funciona como parte de una app de mensajería que puede realizar tareas básicas. Es como Siri. Puedes enviar un mensaje a un bot y el puede darte una respuesta, pero también puede realizar tareas por ti.

“Digamos que necesitas un taxi. Simplemente escribe lo que necesites al bot que hay en tu app de mensajería y el se encargará del resto.”

Parte de su atractivo consiste en que fácilmente podemos diseñar bots a medida, y no tiene complicaciones en integrarse en aplicaciones existentes. Así de simple. Tienes la oportunidad de construir algo nuevo, justo donde está la acción, dentro de las apps de mensajería que usamos todo el día, todos los días.

 

Conquistando nuevos horizontes

De repente estamos adentrándonos en un nuevo territorio, en el que podemos construir nuevas experiencias para nuestros usuarios. Estos cambios no ocurren muy a menudo, pero como en cada gran cambio, casi todo el pastel está por cortar.

Si miramos atrás hacia mediados de los 2000 y la era web 2.0, presenciamos un periodo de enorme cambio para internet, donde evolucionamos de páginas estáticas hacia aplicaciones.

Sitios como Google Maps o Flickr abrieron sus APIs, lo que significó que cualquiera podía construir webs con sus datos, lo que hizo que sitios web estáticos pudieran convertirse en servicios.

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Una transformación parecida está ocurriendo hoy. Los bots son a las aplicaciones de mensajería lo que las APIs a la Web 2.0; una forma de construir encima de otros servicios, experimentar y crear una nueva forma de interactuar con plataformas existentes. Es el comienzo de una nueva forma de interactuar con ordenadores y dispositivos.

“Piensa en esto, ¿cuánto tiempo tardas desde que te levantas hasta que envías o recibes un mensaje en el teléfono?”

La historia de los ordenadores personales se describe bastante bien como la continua eliminación de barreras de distracción entre las máquinas y las personas. Hemos visto la progresión de las arcaicas líneas de comando a el puntero de ratón, hasta llegar a las pantallas multitouch. ¿Estamos presenciando la evolución hacia el siguiente nivel?

El comercio conversacional sin duda es uno de los grandes futuros de la digitalización porque nos va a permitir estar muy cerca de la conversación con nuestros clientes, aprendiendo de ellos, proporcionándoles valor en un medio tecnológico muy familiar y con menos barreras, y por tanto creemos que va a ser uno de los grandes ejes de desarrollo del comercio.


Lo digital ya está transformando la relación entre marcas y clientes. Esto está siendo una oportunidad para muchos, pero un riesgo elevado para la mayoría. La diferencia, como siempre hemos defendido, está en saber entender esos cambios y en saber anticiparse.

 ¿Crees que necesitas un cambio en tu organización? Habla con nosotros, sin compromiso.

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